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17/05/2021

Trabajando para dar el mejor servicio

Geberit creó en 2019 una nueva dirección de correo electrónico única que integraba las direcciones ya existentes, para simplificar su comunicación con los distintos departamentos de la empresa. Así, llegó info.iberia@geberit.com, que junto con el 900 23 24 25 son los canales únicos de consultas, preguntas y sugerencias para todo el mercado de Geberit Iberia.

APUESTA POR UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA Y CENTRALIZADA

En Geberit saben que los servicios de atención al cliente pueden ser exasperantes. Todos hemos tenido alguna mala experiencia con estas llamadas a sistemas robotizados que obligan a elegir repetidas veces entre la opción 1 o la 2 -en el mejor de los casos- a través del teclado del propio teléfono hasta que se consigue llegar a un/a operador/a que nos atiende desde un call center ubicado quién sabe en qué país del mundo y que habitualmente no consigue resolver nuestro problema o nuestra duda.  

Para hacer la vida más fácil a sus clientes, la firma ha centralizado toda su atención al cliente en un solo backoffice desde el que, se distribuyen las consultas hacia el correspondiente departamento de Geberit, mediante un avanzado sistema que permite atender las peticiones en muy poco tiempo. Detrás de info.iberia trabajan diversos departamentos de la compañía: Atención al Cliente, Atención al Distribuidor, Operaciones, Técnico, Proyectos, Marketing y Comunicación. Todos ellos operando en coordinación.

EXCELENTES RESULTADOS

Según las estadísticas que proporciona el software de gestión de los tiquets de las consultas recibidas en info.iberia@geberit.com, se reciben un promedio de más de 2.000 consultas al mes, con un índice medio de primera respuesta que se reparte de la siguiente forma: el 35% se responde durante la hora siguiente a su recepción, el 31% entre 1-8 h después, un 16% antes de 24 h y el 18% restante, pasadas 24h desde que entra la consulta en el sistema. Los agentes realizan una media de 9.700 intervenciones al mes. El índice de satisfacción de los clientes y demás usuarios del servicio, por su parte, está en un excelente 94% y la firma está trabajando para que llegue al 100%.

Para Alfredo Cabezas, director de Marketing y Comunicación de Geberit Iberia: “Estos datos nos llenan de satisfacción, compensan el esfuerzo realizado a diario por nuestros agentes y confirman que nuestra apuesta por centralizar la atención al cliente está resultando un éxito. Seguiremos trabajando para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”.